Accompagnement au changement

Cher Réseau,

 

VENDRE A TOUS PRIX, POURQUOI FAIRE ? VENDRE EN LIEN, COMMENT FAIRE?

Ce matin je lisais au réveil un article sur la valeur attendue des commerciaux. On y parle de nombre de commandes, de marge, d'incentive sur la marge créée à la vente ou à la clôture, de la création de valeur et .... d'écoute!

Enfin ... L'écoute un premier pas pour créer la relation humaine dans l’acte de vente !

Au-delà de l'importance de créer du CA et de la marge pour développer l'entreprise ... Cet article m'a fait réfléchir sur la notion du lien, du lien entre le vendeur et l’acheteur. Un peu plus tard dans la matinée, un coaché, spécialiste des formations de techniques de vente m'affirmait : « l'important est de savoir créer un lien dans le rapport commercial, de savoir créer des rapports cordiaux". 

Néanmoins, je percevais cela comme une technique ou un process qu’on suit à la lettre, où la place de l’humain a peu de place. Consciente que tout le monde n’a pas cette empathie naturelle qui permet de créer le lien spontanément, comment faire quand notre centre d'intelligence premier est le mental, quand notre 'tête' est notre centre de perception dominant ? Comment être en lien avec l'autre pour créer des rapports cordiaux sans doute, et surtout humains, chaleureux et qui soient déclencheur de l'acte d'achat ?

 

COMMENT NOUONS NOUS SOLIDEMENT DES LIENS RELATIONNELS POUR CRÉER DE LA VALEUR ?

Pour créer de la valeur, partons du principe que nous fournissons à nos clients des produits et services qui répondent à leur besoin, que leur expérience client est satisfaisante et que nous les aidons à passer d'une situation actuelle à une situation désirée, en les aidant à créer des résultats commerciaux réels et tangibles grâce à nos produits et services.

Or cela ne suffit pas à fidéliser les clients ! 

Qu'est ce qui rend donc leur expérience exceptionnelle, qui fait qu'ils ne vous oublieront jamais ? Qu'est- ce qui fera que vous deviendrez un partenaire stratégique ?

Mon coaché me parlait ce matin de sa compétence à initier un lien suffisant et réel, pour la fonction commerciale, sans avoir besoin de rentrer dans l'intime ! Il ajouta qu'il savait bien faire cela, créer le lien suffisant et réel, qu'il suffisait de savoir casser le cerveau reptilien de manière la plus authentique possible ! Je me suis demandée ce que cela signifiait dans une relation commerciale, et surtout comment cela pouvait être perçu ? 

Dans cette description, il me manquait du chaud, une notion de chaleur humaine, où ressentais-je du "savoir être" en lien avec l'Autre? Il me manquait l’émotion et tout ce qui donne envie !

Qu’est-ce qui déclenche en vous l’acte d’achat ? Quand vous voyez un beau vêtement, qu’aimez-vous faire en premier : le toucher, caresser de la main le tissu doux et soyeux ? Quand vous rêvez de vos prochaines vacances, ne rêvez-vous pas de soleil, de chaleur, de dépaysement, de découvertes ? Quand vous êtes au restaurant, comment se déclenche votre choix de plats : salivez-vous à la lecture du menu à l’idée de déguster tel ou tel met ? Quand vous offrez des fleurs : peut-être laissez-vous le temps à votre regard d’effleurer chaque senteur colorée au délicat parfum pour choisir votre bouquet ? Quand vous achetez un service, êtes-vous sensible à la voix de votre interlocuteur qui vous surprend par sa chaleureuse inflexion et n'êtes-vous pas rassuré par ses connaissances techniques, au plus profond de vous, sur les multiples fonctionnalités d'un objet ? Percevez-vous ces sensations en vous?

Tout cela pour vous dire :

"Sans émotion, pas d’action ! "

Dans émotion il y a "e – motion" : une notion de mise en mouvement. L'émotion est là pour nous alerter de nous mettre en action ou pas ... Toutes ces expériences nous procurent des émotions sensorielles qui donnent envie d'être en lien avec une marque, un lieu, un objet, un ami, des gens ... Une simple poignée de main* révèle notre lien avec l'Autre. Si le lien est froid, sans émotion, savoir créer du lien suffisant et réel, suffit-il ? J'en doute. 

 

Et pour donner envie : être en vie, révéler soi, c’est aussi dévoiler son coeur. Donc ses émotions. Or nos émotions nous mettent en mouvement vers nos besoins. Et nos besoins sont à l’origine de nos motivations**.

C’est ainsi que nous passons une heure trente avec un client qui n’avait que dix minutes à nous consacrer, car nous avons découvert sa passion, et que nous l’écoutons activement nous dévoiler ses motivations. Ainsi nous créons ce lien qui laisse une empreinte particulière entre nous et un souvenir spécifique qui influence l’action d’achat. Nous transformons ainsi le lien commercial en un lien intime ... Et plus tard lorsque votre client recevra votre offre, lui reviendra en mémoire ce moment intime et chaleureux où il s'est laissé aller à la confidence en confiance. Dans ce bien être ressenti, alors il peut s’engager avec nous.                         

C’est le déclencheur d'action.

D'ailleurs dans la relation commerciale, avoir conscience de ses propres sensations physiques, donc de ses propres besoins (ce qui n’empêche pas d’être attentif à l’autre), facilite la conscience des émotions. Daniel Golleman dans son livre l'intelligence émotionnelle, nous explique qu'en situation interactionnelle, l’absence de conscience des émotions rendra impossible l’empathie nécessaire à l’alliance avec l’interlocuteur. 

Ne pas vendre, donner l’envie d’acheter …

Alors comment créer l'alliance pour donner envie ? Cette alliance comme il existe entre le coach et son coaché. L'alliance c'est comme tisser un lien, tels des fils qui s'entrelacent pour réaliser une trame, et ainsi créer une trame relationnelle tangible : pour créer ce fil invisible et réel, nous y mettons du coeur. L’alliance, c’est aussi la transparence de la rencontre entre donneur et receveur, avec une réciprocité ou le receveur dans sa participation active construit aussi le projet du donneur. La magie de la rencontre doit donc tenir dans l’interrogation mutuelle entre les personnes, au-delà des objets de l’échange. 

En effet, si nous restons dans le rôle social, la relation reste de convenance, nous restons dans un lien de civilité, nous portons un masque. Un pas plus loin, nous pouvons créer une relation fonctionnelle tournée vers le client et la satisfaction uniquement de ses besoins. 

Si nous montrons nos émotions, nos fragilités et blessures, nous entrons dans une relation-réaction, en symbiose, où se crée la confiance. Dès lors que le client sait qu'il peut se confier, et s'il se dévoile, il nous offre alors les moyens de le révéler. 

Et si nous ouvrons notre coeur et sommes dans le véritable Être, alors nous créons l'alliance véritable avec notre empathie, où le client trouve l'énergie d'agir. Dans cette intimité profonde et authentique, nous créons avec le client mis en action, une relation de partenariat.

Alors pour créer de la valeur, soyons alignés :

Avec notre Tête en ayant préparé notre rendez-vous, en connaissant les atouts de notre client, 

Avec notre Cœur, en étant en lien émotionnel avec notre client, 

Avec notre Corps pour être ancré les pieds sur terre, bien présent dans l’ici et maintenant, avec notre client, en écoute active, en accueillant sa motivation afin de pouvoir répondre au mieux à ses besoins et surtout pour ...

..."CONCRÉTISER SES RÊVES

&

RÉALISER NOS RÊVES ."

Et Vous, comment créez-vous le lien avec vos clients ?

Parlons-en.

Frédérique COSMES

By #CO e-SENS : 07 81 42 24 50

 

* https://www.lepoint.fr/politique/les-cinq-poignees-de-main-revelatrices-du-president-macron-29-05-2017-2131267_20.php

**Comment apprivoiser son crocodile, Catherine Aimelet-Périssol.